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记者11日从广州市消费者委员会召开的2021年“3·15”信息通报会上获悉，2020年，广州全市消委会共受理消费投诉157525件，较2019年同期上升了16%。2020消费投诉呈现五大特点，其中包括网络消费服务矛盾凸显，房屋装修服务投诉成为新增长点。

另外，“直播带货”这一新兴的消费模式也带来了“参与销售主体多且责任不清晰”、“涉嫌虚假宣传”和“售后维权难保障”等新问题，侵害消费者合法权益。

典型案例

一块“缅玉原石”只要10元？直播商家引人入坑

事由：一消费者在浏览某平台的玉石饰品直播间时，被一家名为“缅玉原石”的直播商家吸引。

该商家声称只需要付10元邮费，即可获得免费赠送玉石一块。

出于好奇，消费者联系了商家并提出想获得一块免费玉石。商家拿出玉石后使用强光电筒检验这块“免费玉石”。从截图照片来看，这块“免费玉石”纹路比较深且密，但难以从图片上看出石头的材质和颜色。商家随后表示，根据多年的经验和专业眼光判断，这块原石里面百分百是翡翠，肯定价值不低，并宣称只要支付“低廉”的加工费，就可以帮消费者把原石加工为平安扣、相思豆或者佛像坠子等。

随着直播间时不时弹出“最后一件”“秒杀价”字幕，消费者内心痒痒，在了解玉石制作成平安扣加工费为120元，就拍下并支付了120元。

几天后，消费者收到商家寄来的平安扣成品发现，该平安扣色泽偏白，而且通透度和水润度都一般，跟“地摊货”没什么差别。

对照商家给消费者展示的原石照片，消费者认为两者根本不是同一块石头，于是大呼上当。消费者试图联系商家，要求“七天无理由退货”。但商家以商品为定制产品，不属于“无理由退货”范围为由，拒绝为消费者退款。

分析：

从免费送玉石开始，商家就设下了圈套。消费者或是出于好奇、贪小便宜，或是盲目自信、随意跟风，都极其容易掉入商家的陷阱里。

首先，

未必眼见就为实，直播购买玉石产品有风险。

玉石产品的质地、光泽、水润度等方面都是决定产品价值的关键。根据《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利……”，在直播间购买玉石的消费者有权清楚、真实、全面地知悉产品的情况。但在直播销售中，直播间里展示的画面很有可能受到灯光、摄像头滤镜等方面影响，客观上无法零误差地展示原石、玉石的真实状态，有的商家更是故意隐瞒原石、玉石的真实状态，侵犯消费者的知情权。消费者只凭借在直播间看到的信息就购买，很有可能被误导。

其次，一般消费者难以判断原石价值大小。

原石本身价值必须通过具有专业知识和丰富经验的人员才能判断，并非简单地用强光手电筒一照就能得出。而且原石情况复杂难辨，专家也有时会判断失误。因此，消费者不能轻信商家所谓“凭经验判断”“百分百翡翠”等的说辞，否则分分钟上当受骗。

呼吁：广大消费者在直播间观看直播，必须保持清醒的头脑。

直播间为了增加粉丝量和关注度，往往会打出诸如“免费送”的噱头，吸引消费者停留观看。部分商家还会刻意安排人员冒充粉丝，在直播间屏幕上大呼“喜欢”“抢购”等信息，故意营造“机不可失”的销售额氛围，蒙蔽消费者的眼睛。

如果在考虑后认为确实需要购买的，消费者应当在下单前向客服问清楚商品的具体情况并截图保留，避免事后货不对板发生纠纷但无法举证。

抢购球鞋要换货?商家屡次打"擦边球"

事由：

双十一期间，消费者在某直播平台里抢购了一双原价489的运动鞋。该鞋子提前预付50元定金并在11月11日零点抢购，到手价是353元。

收到鞋子后，消费者发现鞋子偏大，想更换小一码。随后消费者点击“申请售后”的页面，该页面打开后提示“我要退款（无需退货）”“我要退货退款”，但没有申请换货的提示。

消费者联系客服后得到的答复是，先退货，然后重新下单。但消费者发现，该鞋子原来的购物链接已经失效，相同鞋子在该旗舰店里已经是另外一个链接，而且恢复了原价。消费者认为，此商品的网页宣传显示“七天无理由退换”，应当包括无理由换货。

客服答复同意给消费者换货，但消费者必须按照其要求，先将鞋子寄回到一个指定的地址（非商家接受退货的地址），商家收到后再重新给消费者发货。而且都是线下操作，不能走平台操作。

消费者认为此举不妥：

一方面，此商品无理由退换包含运费险，线下操作不能走运费险；

另一方面，换货操作脱离了平台监管，在平台交易信息中无法体现消费者的对商品的异议，消费者的权益毫无保障。商品会在一定期限内默认签收，货款就会打到商家账上，万一商家收到消费者寄回的鞋子后拒不重新再发，消费者无法追究商家的责任。

分析：

实际上，七天无理由退货和七天无理由换货是两个不同的法律概念。根据《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊……”，在法律层面上，该条赋予了消费者反悔权，就是单方解除该消费合同关系的权利。从法律角度，合同解除代表着权利义务归于消灭，也就是消费者退还货物，商家退回货款。

在本案例中，消费者并不希望退货，而是要求换货。也就是说，消费者并不是主张合同解除，而是主张合同变更。按照《合同法》的规定，合同变更需要按照当事人意愿，而且不违反强制性法律法规。因此，消费者提出来换货要求，并不等于商家就有给予换货的法律义务。换句话说，案例中商家的客服答复“只退不换”并没有违反法律规定。

但在消费者的要求下，商家提出来“走线下”换货的方法，从法律角度来说，是商家提出来的一个合同变更的条件。消费者组织认为，此举风险很大，不建议消费者冒险。

在网购活动当中，平台作为第三方建立交易的桥梁，使交易双方的权益都有保障。换货行为一旦脱离了平台的监管，后续如产生商品质量问题、拒不发货问题等纠纷，消费者作为弱势一方，维权难度极大，很有可能换货不成反亏钱。

建议：广大消费者，在任何购物促销活动中都要保持清醒头脑，理性消费。网购鞋子、衣服等商品时，最好先到线下实体店试穿，以便更好地确定合适自己的码数。从这个案例发现，很多商家打了“七日无理由退货”的擦边球，虽然承诺了“七日无理由退货”，但实际操作中退货是有条件的。

来源：广州日报·新花城记者 何颖思 林琳